1. 楽天市場のペナルティ（違反点数制度）とは

楽天市場では、出店者向けに違反点数制度というペナルティシステムを導入しています。この制度は2016年9月1日から適用されており、楽天市場のガイドラインやルールに違反した際に違反点数が付与される仕組みです。

この制度が導入された背景には、ユーザーが安心して楽天市場を利用できる環境を提供するという目的があります。2016年9月以前は、違反があった場合に楽天側が取れる措置は出店停止か契約解除しかありませんでした。しかし、この二択では柔軟な対応ができないため、違反の程度に応じた段階的な措置を取れるよう、現在の違反点数制度が設けられました。

違反点数制度は運転免許証の違反点数と同様に累積方式を採用しており、違反の内容によって5点から100点までの点数が加算されます。累積点数が一定の基準に達すると、段階的にペナルティが科される仕組みとなっています。

2. 違反点数制度の仕組みと特徴

楽天市場の違反点数制度には、いくつかの重要な特徴があります。まず、この制度は年間積算制で運用されており、毎年1月1日に点数がリセットされます。つまり、1月1日から12月31日までの1年間に加算された違反点数の合計によって、違反レベルが判定される仕組みです。

違反点数は違反内容の重大性に応じて設定されています。軽微な違反であれば5点、重大な違反になると35点、80点、さらには一発で退店となる100点の違反も存在します。累積点数が35点に達するとレベルⅠのペナルティが発生し、55点でレベルⅡ、75点でレベルⅢ、80点でレベルⅣ、そして100点でレベルⅤという最も重いペナルティが科されます。

注意すべき点として、一度ペナルティを受けても累積点数は翌年の1月1日までリセットされません。レベルⅠのペナルティを受けた後にさらに違反を重ねると、すぐに次のレベルに到達してしまう可能性があります。例外として、違反点数がリセットされるのは通常の年次リセット以外では、違反レベルⅤで出店継続と判断され、ペナルティを受けた後のみとなっています。

違反が発覚した場合の流れについても理解しておく必要があります。楽天運営側で違反行為を確認すると、まず店舗に対して修正対応依頼の通知メールが送られます。この通知には修正期限が記載されており、通常は違反内容に応じて5営業日から10営業日程度の猶予が与えられます。期限内に適切な対応を行い運営側に報告すれば、違反点数が加算されない場合もあります。しかし、期限までに対応しない場合や、重大な違反の場合は猶予期間なしで即座に違反点数が加算されることもあります。

3. 違反レベルごとのペナルティ内容

違反レベルⅠは累積違反点数が35点に達した時点で適用されます。このレベルでは、ランキング掲載制限、検索表示順位ダウン、一部媒体掲載制限がそれぞれ7日間科されます。また、WEBによるレベルⅠ講習の受講が義務付けられますが、違約金の支払いは発生しません。

違反レベルⅡは累積点数が55点に達すると適用されます。ペナルティの内容はレベルⅠと同様ですが、各制限の期間が14日間に延長されます。さらに、講習は対面でのレベルⅡ講習が必要となります。この段階でも違約金の支払いは発生しませんが、売上への影響は2週間という期間を考えると決して小さくありません。

違反レベルⅢになると状況が一変します。累積点数75点で適用されるこのレベルでは、各種制限期間が21日間に延長されるだけでなく、70万円という高額な違約金の支払い義務が発生します。楽天市場では35点が加算される違反事項が非常に多いため、レベルⅢに達した後に次の違反が発生すると、一気に最も重いレベルⅤに到達してしまう可能性が高まります。

違反レベルⅣは累積点数80点で適用され、さらに厳しい措置が取られます。ランキング掲載制限と一部媒体掲載制限がそれぞれ28日間となり、さらに14日間の一時改装中処理が実施されます。一時改装中処理とは、ショップにアクセスした際に「店舗改装中」と表示され、ユーザーが商品ページの閲覧も購入もできなくなる状態を指します。この間は実質的に営業停止状態となり、売上がゼロになります。違約金も140万円に跳ね上がります。

最も重い違反レベルⅤは累積点数100点で適用され、原則として契約解除、つまり強制退店となります。違約金は300万円で、損害額がこれを超える場合は楽天が算出した金額が請求されます。ただし、稀に出店継続可能と判断されるケースもあり、その場合はレベルV-Aとして扱われます。この場合でも300万円の違約金は請求されますが、支払い後に累積違反点数がリセットされます。一方、契約解除となった場合はレベルV-Bとされ、以降は楽天運営ではなく弁護士を通じての対応となります。

4. 楽天市場でペナルティを受ける主な原因

楽天市場でペナルティを受ける原因は多岐にわたりますが、大きく分けて禁止商材の出品、禁止行為の実施、そして審査が必要な商品を無審査で出品することの3つに分類できます。

禁止商材については、法令で販売や所持が規制されているものが最も重大な違反となります。銃刀法違反商品、麻薬全般、人体や臓器、危険ドラッグ、児童ポルノ作品などは100点の違反点数が付与され、一発で強制退店となります。また、偽ブランド品や権利侵害品も同様に100点の違反対象です。パロディ商品であっても、消費者がブランド品と混同する可能性があるものは禁止されています。

80点の違反対象としては、偽造文書、犯罪行為により取得された商品、宝くじや富くじ、医薬品成分入り健康食品などがあります。35点の違反対象は特に範囲が広く、医療用医薬品、要指導医薬品、アダルトグッズ、使用済みの下着類、グロテスクな商品、消費期限切れの食品、鯨やイルカの部位を用いた製品、金地金商品などが含まれます。

禁止行為についても様々な違反パターンが存在します。詐欺的な行為や脅迫行為、重大な個人情報漏洩は80点の違反となります。特に注意が必要なのは、注文した顧客とは異なる第三者の明細書を誤って送付してしまうケースで、これも個人情報漏洩として重い違反点数が科されます。

商品情報の記載に関する違反も多く見られます。虚偽や誇大な表現、薬機法に違反する広告表現は35点の違反対象です。商品説明に隠し文字を入れる行為、確実性を謳った効果効能の表示、エビデンスなしでナンバーワンや最上位などの最上級表現を使用することも禁止されています。また、商品画像と実際の商品の相違も重大な違反となります。

価格表示に関しても厳格なルールがあります。二重価格や割引表示に関するガイドラインに違反する行為は20点の違反です。適切な比較対照価格を設定せずに二重価格を表示したり、タイムセール期間から間を置かずに同一価格で販売したりすることは違反となります。

レビューに関する禁止行為も重要です。店舗関係者によるレビューの投稿は80点の違反となります。また、レビュー投稿を条件とした特典付与、高評価のレビュー投稿を促すこと、商品到着前のレビュー投稿を促すことなども違反対象です。すでにレビューが書き込まれた商品ページを編集して別商品のページに変更する行為も禁止されています。

サイト外取引への誘導も重要な違反事項です。楽天市場以外での購入を促す行為、外部リンクや外部サイトへの誘導は35点の違反となります。自社ECサイトやAmazonなどの外部リンクをSNS配信で設置することも違反です。決済方法についても、楽天市場では決済方法を限定することができません。現金払いのみとの記載や、カード決済不可などの制限を設けることは80点の違反対象となります。

架空注文も厳しく禁止されています。店舗関係者が実体のない注文を行うこと、自作自演のテスト注文なども80点の違反です。また、店舗関係者や従業員に自社商品のレビューを投稿させる行為も同様に重い違反となります。

審査が必要な商品を無審査で出品することも35点の違反となります。医薬品、医薬部外品、医療機器、化粧品、健康食品、酒類、たばこ、ブランド品、中古品、生体、金券、おせち料理セットなど、多くの商品カテゴリーで事前審査が必要です。これらの商品を取り扱う場合は、必ず事前に楽天の審査を受ける必要があります。

配送や在庫管理に関する違反も見逃せません。配送遅延の頻発、在庫切れによるキャンセルの連続、商品の在庫設定や納期情報の不適切な管理は15点の違反となります。24時間以内に発送連絡がない場合や、配送状況を適切に更新しないことも問題視されます。

顧客対応に関する違反としては、問い合わせへの不適切な返答や長期間の放置が挙げられます。ユーザーまたは楽天からメールやメッセージで連絡を受けた際、原則3営業日以内に回答しない場合は5点の違反となります。また、営業時間中に連絡が取れない状況が複数回確認されることも同様です。

その他の違反行為として、著作権や肖像権、商標権を侵害する表記は35点の違反です。楽天市場が販売主であると誤解を与える記載、楽天ロゴマークの不適切な使用なども違反対象となります。特に出店前の店舗については、出店許可を受ける前に出店ページを第三者に公開する行為が20点の違反となるため注意が必要です。

5. ペナルティを回避するための予防策

楽天市場でペナルティを回避するためには、まず楽天市場の出店規約と運営ルールを徹底的に理解することが不可欠です。規約やガイドラインは定期的に更新されるため、常に最新の情報を確認する必要があります。特に重要なポイントとしては、商品情報の正確な記載、適切な在庫管理、迅速な配送、丁寧な顧客対応などが挙げられます。

RMSに届く楽天運営からの通知も見逃さないようにしましょう。ルール変更や新しいガイドラインの導入に関する重要な情報が通知されることが多いため、定期的にチェックする習慣をつけることが重要です。規約やルールの解釈に迷った場合は、自己判断せずに楽天市場運営事務局に問い合わせることをおすすめします。

商品情報の適切な管理と更新も予防策として重要です。商品説明文は常に正確性を保ち、最新情報を維持する必要があります。誇大表現や虚偽の記載は厳しく禁止されているため、客観的な事実に基づいた表現を心がけましょう。商品画像についても、実際の商品と相違がないよう注意し、色味や形状を正確に伝える品質の高い画像を使用することが大切です。

在庫状況は定期的に確認し、即時に反映させることで、在庫切れによるキャンセルを防ぐことができます。在庫管理システムの導入や配送業者との連携強化も効果的な対策です。リアルタイムで在庫状況を把握し、適切な発注タイミングを見極めることで、在庫切れのリスクを最小限に抑えられます。

配送時間の設定と遵守も重要なポイントです。顧客の期待に応える正確な配送を心がけ、遅延のリスクを減らしましょう。配送状況の正確な情報提供は顧客満足度向上につながり、クレームやペナルティの予防にもなります。季節変動や需要予測を考慮した在庫管理の最適化も、長期的な安定運営には必要不可欠です。

顧客対応の品質向上とクレーム対策も予防策として欠かせません。迅速で丁寧な対応を心がけ、顧客満足度を高めることで、クレームやネガティブな評価を減らすことができます。具体的な施策としては、返信テンプレートの整備、FAQの充実化などが効果的です。また、クレームが発生した際は、問題の根本原因を分析し、再発防止策を講じることが重要です。従業員教育を通じて接客スキルや商品知識の向上を図ることで、より質の高い顧客対応が可能になります。

社内でのガイドラインの再確認と教育も欠かせません。全スタッフが最新のルールを理解し、遵守できる体制を整えることが大切です。商品情報や価格表示を定期的にチェックする体制を構築し、ミスを未然に防ぎましょう。自動化ツールを導入すれば、違反の可能性がある項目を事前に検出できるため、より効率的な管理が可能になります。

コンプライアンス担当者を置いて内部監査を行うことも、確実な違反防止につながります。定期的に商品ページや運営状況をチェックし、問題がないか確認する仕組みを作りましょう。違反点数の累積状況もRMSで定期的に確認し、現在の状況を把握しておくことが重要です。

6. ペナルティを受けた場合の対処方法

万が一ペナルティを受けてしまった場合でも、適切に対処することで被害を最小限に抑えることができます。まず、楽天から違反通知を受け取った際は、落ち着いて通知内容を細かく確認することが重要です。違反カテゴリー、具体的な違反事項、加点された点数などを正確に把握しましょう。

違反の原因を特定するために、通知に記載された日時や商品情報を出品履歴と照らし合わせる作業が必要です。違反カテゴリーの解釈については、楽天の出店規約や運営ガイドラインを参照し、具体的にどの規則に抵触したのかを理解します。過去の出品情報や顧客とのやりとりも見直し、問題の根本原因を突き止めることが大切です。

次に、改善計画を立案し実施します。違反項目を細かく分析し、優先度の高いものから改善に着手しましょう。具体的な改善スケジュールを作成し、各タスクの期限と担当者を明確にすることで、組織的な対応が可能になります。進捗管理には定期的なミーティングやタスク管理ツールの活用が効果的です。

改善効果を測定するためのKPIを設定し、売上や顧客満足度などの指標を継続的に追跡することも重要です。改善策が実際に効果を上げているか確認しながら、必要に応じて施策を調整していきましょう。

楽天市場運営事務局とのコミュニケーションも重要なポイントです。問い合わせは出店者向けの専用フォームやメールを活用し、ペナルティに関する質問をする際は具体的な状況や改善策を明確に説明しましょう。運営事務局からの連絡には迅速かつ誠実に対応し、指摘された問題点を真摯に受け止める姿勢が大切です。

円滑なコミュニケーションのポイントとしては、礼儀正しく簡潔明瞭な文章で、具体的な改善計画を提示することが挙げられます。感情的にならず、事実に基づいた冷静な対応を心がけることで、運営側との信頼関係を維持することができます。

再発防止策の導入も不可欠です。ペナルティを受けた経験から学び、同じ過ちを繰り返さないための対策を講じましょう。社内でガイドラインの再確認と教育を徹底し、全スタッフが最新のルールを理解することが大切です。商品情報や価格表示を定期的にチェックする体制を整え、ミスを未然に防ぐ仕組みを構築します。

自動化ツールを導入すれば、違反の可能性がある項目を事前に検出できるため、より確実な予防が可能になります。コンプライアンス担当者を置いて内部監査を行うことで、継続的なモニタリングと改善のサイクルを回すことができます。

7. ペナルティが店舗運営に与える影響

楽天市場でのペナルティは、店舗運営に多大な影響を及ぼします。最も直接的な影響は検索順位の低下です。ペナルティを受けると検索結果での順位が大幅に下がり、ショップの露出が減少します。多くの場合、トラフィック（アクセス数）が50パーセント以上減少することも珍しくありません。

検索順位の低下は売上に直結します。楽天市場では検索結果からの流入が全体の30パーセントから50パーセントを占めるケースが多いため、順位低下によって売上が半減する可能性もあります。特に人気カテゴリーや競争の激しい商品群では、その影響がより顕著に表れる傾向があります。

ペナルティ解除後も影響は継続します。順位回復には通常1ヶ月から3ヶ月程度かかり、完全に元の順位に戻るとは限りません。以前ほどの順位を取り戻せないケースも多く、長期的な売上減少につながる可能性があります。

ランキング掲載制限や一部媒体掲載制限も大きな影響があります。楽天市場のランキングページに表示されなくなることで、新規顧客の獲得機会が大幅に減少します。特定の媒体への掲載も制限されるため、プロモーション効果が限定的になります。

一時改装中処理が実施されると、影響はさらに深刻です。ショップにアクセスしても「店舗改装中」と表示され、ユーザーが商品ページの閲覧も購入もできなくなります。この期間中は実質的に営業停止状態となり、売上がゼロになるだけでなく、固定客の離脱も招きかねません。

店舗の信頼性と評価への影響も無視できません。違反点数が加算されると店舗の総合評価が下がり、さらなる検索順位の低下を招きます。ペナルティを受けた店舗に対する消費者の信頼度も低下するため、安心して買い物ができる環境を求める顧客は評価の低い店舗での購入を避ける傾向があります。

また、ペナルティ期間中は平均購入単価が下がることも珍しくありません。新規顧客の獲得が困難になるだけでなく、リピート率の低下にもつながるため、短期的な売上減少だけでなく、中長期的な成長にも悪影響を及ぼす可能性が高いのです。

評価の回復には違反内容の改善や顧客サービスの向上など、継続的な努力が必要です。通常、数ヶ月から半年程度の期間をかけて地道に信頼を取り戻していく必要があります。この回復期間中も売上への影響は続くため、ペナルティによる経済的損失は非常に大きなものとなります。

8. まとめ

楽天市場の違反点数制度は、ユーザーが安心して利用できるプラットフォームを維持するための重要な仕組みです。違反の内容に応じて5点から100点までの点数が加算され、累積点数が一定の基準に達すると段階的なペナルティが科されます。年間積算制で運用され、毎年1月1日にリセットされますが、一度ペナルティを受けても累積点数は年末までリセットされないため、継続的な注意が必要です。

ペナルティの内容は違反レベルによって異なり、レベルⅠでは7日間の各種制限とWEB講習、レベルⅡでは14日間の制限と対面講習が科されます。レベルⅢからは違約金が発生し、70万円の支払い義務が生じます。レベルⅣでは140万円の違約金と一時改装中処理が実施され、最も重いレベルⅤでは原則として契約解除となり、300万円以上の違約金が請求されます。

ペナルティを受ける主な原因としては、禁止商材の出品、商品情報の不適切な記載、レビューに関する違反行為、サイト外取引への誘導、架空注文、配送や在庫管理の問題、顧客対応の不備などが挙げられます。特に35点が加算される違反事項が多いため、複数の違反を重ねると一気に重いペナルティに到達する可能性があります。

ペナルティを回避するためには、楽天市場の出店規約と運営ルールを徹底的に理解し、商品情報の適切な管理、在庫・配送管理の最適化、顧客対応の品質向上に努める必要があります。社内でのガイドライン教育やコンプライアンス体制の整備も重要です。万が一ペナルティを受けた場合は、速やかに原因を分析し、改善計画を立案して実施することで、被害を最小限に抑えることができます。

ペナルティは検索順位の低下、売上減少、店舗の信頼性低下など、店舗運営に多大な影響を及ぼします。回復には数ヶ月から半年程度の期間が必要となるため、予防が何よりも重要です。楽天市場で長期的に成功するためには、ガイドラインを遵守しながら顧客満足度を高める健全な店舗運営を心がけることが不可欠です。違反点数の状況は定期的にRMSで確認し、常に最新の規約やガイドラインの情報をキャッチアップする習慣をつけましょう。

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監修者 : 田中 謙伍
株式会社GROOVE 代表取締役
慶應義塾大学環境情報学部卒業後、新卒採用第1期生としてアマゾンジャパン合同会社に入社。出品サービス事業部にて2年間のトップセールス、マーケティングマネージャーとしてAmazon CPC広告スポンサープロダクトの立ち上げを経験。株式会社GROOVEおよび Amazon D2Cメーカーの株式会社AINEXTを創業。立ち上げ6年で2社合計年商50億円を達成。

【登録者数 5万人のYouTubeチャンネル】
たなけんのEC大学：https://www.youtube.com/@ec8531

執筆者 : 松岡 孝明
 株式会社GROOVE マーケティング事業部
大学卒業後、大手百貨店に就職。店頭での販売やマーケティング経験を積んだ後、ECコンサルティング事業を行なう企業へ転職。現在は株式会社GROOVEにて、マーケティングを担当。EC運営に関するお役立ち情報の発信や、セミナーの企画などを行なっています。